Engie
Empowered agents. Geautomatiseerde workflows en taken. Gestegen Net Promoter Score.
Engie haalt energie uit klantcontact
De uitdaging
De energiesector gaat door belangrijke veranderingen heen. Groene energie is het nieuwe normaal geworden en de concurrentie is hevig. Om het onderscheidend vermogen te versterken wilde ENGIE er zeker van zijn dat het klantcontact niet alleen op orde is, maar dat klanten zich ook echt goed voelen over hun keuze voor ENGIE.
Voordat QuandaGo werd ingeschakeld, kampte de backoffice van ENGIE met serieuze operationele problemen die grote invloed hadden op de ervaring van zowel klanten als medewerkers. Om klanten te kunnen helpen, hadden medewerker uitgebreide systeemkennis nodig. Customer journeys waren gefragmenteerd. Procedures kwamen niet overeen met de meest voorkomende klantinteracties. De optelsom: afnemende klanttevredenheid en stijgende kosten voor customer service.
De oplossing
ENGIE had behoefte aan een nieuwe contactcenteroplossing die het gemakkelijker zou maken om klanten op een meer logische en efficiënte manier te bedienen. Met QuandaGo was ENGIE in staat om een omnichannel contactcenter te integreren met automatisering van bedrijfsprocessen. Dat resulteerde in effectievere medewerkers en een verbeterde customer experience.
De resultaten
Stijging van de NPS-score in 1,5 jaar
Verlaging van gemiddelde gespreksduur
Van alle contactcentertaken ondersteund door de Process Engine
Stijging van de NPS-score in 1,5 jaar
Verlaging van gemiddelde gespreksduur
Van alle contactcentertaken ondersteund door de Process Engine
Connect the Experience Today!
Vraag een kosteloze demo aan en ervaar hoe wij jouw klanten, agents en organisatie met elkaar verbinden!
