Alle contactcenters moeten vroeger of later overstappen op een cloudplatform. De markt voor cloudplatformen wordt overheerst door gevestigde partijen, maar het aanbod aan alternatieven is de afgelopen jaren enorm gegroeid. In deze blog geven we een schets van de markt, zodat je een beter onderbouwd besluit kunt nemen bij een eventuele cloudmigratie.
De markt voor cloudgebaseerde contactcenters groeit nog steeds en zal naar verwachting in 2026 een omvang hebben van ruim 51 miljard dollar, aldus Markets & Markets. De markt is grotendeels in handen van een aantal grote pure play aanbieders en een beperkt aantal hypercalers. Een belangrijk beslispunt in de keuze voor een cloudgebaseerd contactcenterplatform is de locatie waar de toepassing draait. Die is relevant met het oog op de GDPR en beperkt zich ruwweg tot twee keuzes: binnen of buiten de EU.
In Europa, een belangrijke groeimarkt voor de klancontactsector (ook facilitair) blijkt een voorkeur te zijn voor Europese cloudplatformen. Uit onderzoek van Datacenter BIT onder meer dan duizend IT-beslissers op gebied van beheer, opslag en data-beveiliging bleek zelfs dat ongeveer een op drie IT-beslissers (35%) serieus overweegt om over te stappen op een Europees cloudplatform. Twee derde van hen geeft aan vertrouwen te hebben dat data daar veilig en volgens de Europese richtlijnen worden verwerkt. Ondertussen groeit de Europese contactcentermarkt als kool. Niet alleen in een traditioneel contactcenterland als het VK, maar ook in Spanje, Griekenland, Duitsland en in opkomende landen uit het voormalig Oost-Europa worden steeds meer multilingual contactcenters opgezet, zowel facilitair als inhouse.
De wereldwijde groei van cloud en clouddiensten zie je ook terug in de ontwikkeling van toepassingen. Met name nieuwkomers investeren veel in R&D, met name op het gebied van AI en procesintegratie. Dat eerste is het antwoord op het willen monetariseren van de berg aan data, waar contactcenters bovenop zitten. De inzet van AI is vooral gericht op het automatiseren van interacties en het verkrijgen van inzichten en suggesties voor gespreksvoering up- en cross-selling.
Het tweede is vooral gericht op het denken en doen in end-to-end processen en -ketens, iets wat steeds belangrijker wordt omdat bedrijven inzien dat hun customer journeys verder reiken dan de muren van hun eigen organisatie.
En tot slot vervaagt de grens tussen CRM- en contactcenterplatformen. Aanbieders van beide oplossingen bieden steeds vaker wederzijdse integratiemogelijkheden aan, waarbij het aan de klant is om te bepalen welk systeem leidend wordt: het klantcontactplatform met CRM-integratie of het CRM-systeem met contactcenterfunctionaliteit.
Trends in cloud
Wat zijn de trends waar beslissers rekening mee moeten houden? Naast het toenemend belang van data governance en compliance spelen ook meer functionele ontwikkelingen een rol. Dat wordt verduidelijkt door recent onderzoek van Centric. Dat laat zien dat momenteel bijna iedere organisatie (92% van de ondervraagde organisaties) cloudapplicaties/cloudcomputertechnologie gebruikt. 76% van de respondenten geeft dan ook aan dat cloudgebruik een onderdeel is van de innovatiedoelstellingen. Voor 87% van de respondenten is het snel in capaciteit op- en afschalen de belangrijkste reden om cloudoplossingen te gebruiken. 62% van de respondenten vindt de verlaging van onderhoudsintensiteit een relevant aspect. Het ontlasten van de eigen IT-afdeling wordt ook als een van de redenen gezien, vooral met het oog op de beheertaken. 57% geeft aan dat snel nieuwe functionaliteiten uitrollen een voordeel is. De top-5 voordelen wordt afgesloten met plaats- en device-onafhankelijk werken.
Vergelijkbare argumenten zie je terug bij bedrijven die kiezen voor cloudgebaseerde contactcenteroplossingen. Onderzoek van Ziptone laat zien dat bij slechts nog een klein deel van de organisaties het contactcenterplatform nog in de eigen serverruimte draait (20%). Van deze groep heeft 42% het plan om binnen een jaar over te stappen naar een cloudoplossing. Opmerkelijk is dat van deze on premise groep 33% géén plannen heeft om over te stappen. De belangrijkste redenen hiervoor zijn: de bestaande oplossing ‘voldoet prima’ (38%); bestaande systemen moeten eerst financieel worden afgeschreven (23%); de infrastructuur technisch is nog niet op orde (23%). In 15% van de gevallen staan regelgeving en/of privacy de toepassing van cloud in de weg.
Voor wie als contactcentermanager nog niet naar de cloud is gemigreerd: je bent dus niet de enige. Ook al lijkt die 20% een kleine groep, er is nog veel werk aan de winkel. Zowel bedrijven in het algemeen als contactcentermanagers in het bijzonder hebben hun argumenten om op korte termijn voor de cloud te kiezen goed op een rijtje.
Centrix vroeg hoever IT-beslissers zijn gevorderd met het verplaatsen van hun IT-landschap naar de cloud. 45% geeft aan in de fase van uitvoering te zitten. 26% bevindt zich in de doorontwikkelingsfase na migratie en 14% houdt zich bezig met de voorbereiding. 18% zit al in een doorontwikkeling na de migratie. Centric verzamelde ook opvattingen over uitdagingen en obstakels. Naast strategie en beleid is de tweede grootste uitdaging (met 19%) de cloudmigratie zelf, aldus de IT-managers. Die wordt als complex ervaren: denk aan het verplaatsen van virtuele machines, het koppelen aan databases, het presenteren van de relevante data, het testen van configuraties en het effectief verplaatsen van de workload naar de cloud. Op de derde plaats staat het gebrek aan expertise binnen bedrijven (16%). De snelle toename van cloudgebruik brengt veel nieuwe technieken met zich mee die vragen om een doordachte aanpak. Vaak missen organisaties interne kennis en het in huis halen van deze kennis wordt door de krapte op de arbeidsmarkt steeds lastiger.
In klantcontactland geven managers de volgende redenen voor een geplande cloudmigratie aan: betere functionaliteit, betere integratiemogelijkheden, innovatie/sneller gebruik kunnen maken van nieuwe functionaliteit, altijd de laatste versie (44%) staan bovenaan. Maar ook betere security (38%) en meer mogelijkheden om op/af te schalen (25%) worden genoemd. Betalen naar gebruik en in lijn met het IT-beleid worden ook genoemd, net als thuiswerken (19%). Het onderzoeksrapport van Ziptone is hier te downloaden.
